Así funciona la Línea 147 en Río Grande: un canal clave entre vecinos y Municipio

En Río Grande, la Línea 147 se ha convertido en un punto central para canalizar las inquietudes y necesidades de la comunidad. Desde este servicio, el Municipio articula diariamente cientos de comunicaciones que permiten planificar y ejecutar respuestas más ágiles y eficaces.

Ana Zárate, Coordinadora de Atención Ciudadana, explicó que el sistema recibe entre 300 y 500 contactos por día, lo que representa la gran mayoría del vínculo que mantiene la gestión local con los vecinos. “El 80% del municipio pasa por esta línea”, aseguró, destacando la magnitud del alcance que ha tomado este canal.

La línea funciona todos los días desde las 6 de la mañana hasta la medianoche. Allí, los operadores reciben tanto reclamos como consultas que luego son derivados a las áreas correspondientes. “Todos los contactos que necesita el vecino, ya sea una consulta o un reclamo, son recepcionados por los operadores de este sistema”, indicó Zárate.

Uno de los aspectos más destacados del servicio es la sistematización de los datos que se recopilan con cada interacción. El operador registra información clave que permite actuar con mayor rapidez: “El operador toma datos clave: qué está ocurriendo, hace cuánto, dónde, si es reiterativo. Esto permite derivar el reclamo al área correspondiente con toda la información necesaria para actuar con celeridad”.

Cada reclamo ingresado genera un número de seguimiento y queda geolocalizado en un mapa interactivo. Esta herramienta permite monitorear la evolución de los pedidos, identificar áreas con mayor demanda y tomar decisiones basadas en información concreta. “Esto nos da una visión completa de la ciudad, nos permite tomar decisiones, asignar recursos, identificar zonas críticas y fortalecer políticas públicas en base a datos concretos”, remarcó la coordinadora.

Además del canal telefónico, la Línea 147 está disponible vía WhatsApp, donde un chatbot brinda respuestas iniciales y, si es necesario, se deriva a un operador humano que continúa la atención. A través de este medio, también es posible pedir turnos, consultar servicios o realizar reclamos.

El equipo está compuesto por 22 operadores y 4 verificadores. Estos últimos cumplen una función fundamental: se trasladan a los lugares donde se reportan problemas, toman fotografías, conversan con los vecinos y evalúan el estado real de la situación. “En muchas ocasiones, un reclamo que parece menor en una llamada se transforma en una urgencia cuando el verificador llega al lugar. Por eso, este contacto directo es fundamental para dimensionar correctamente las situaciones”, explicó Zárate.

La clasificación de los reclamos no depende exclusivamente del volumen de reportes. “A veces, una sola llamada puede describir una situación crítica que amerita una intervención urgente. Los operadores están capacitados para detectar estos casos y elevar la urgencia automáticamente”, añadió.

Zárate también destacó el cambio de paradigma que representó la implementación de este sistema en comparación con el modelo anterior. “Antes cada área recibía sus reclamos por separado, ahora todo se centraliza, se visualiza en tiempo real y se planifica por zonas. Esto nos permite anticipar problemas, como por ejemplo los congelamientos en invierno, y actuar antes de que escalen”.

La Línea 147 no solo acerca soluciones inmediatas, sino que también construye una base de datos que fortalece la planificación municipal a largo plazo, convirtiéndose en una herramienta estratégica para una gestión más inteligente y cercana.